Исследование качества сервисного обслуживания организации и его совершенствование (на примере конкретного предприятия ООО "Завод приборных подшипников")

Современные условия ведения бизнеса характеризуются быстро изменяющимся условиям конкуренции, повышением требований к качеству продукции, повышением требований у оперативности принятия решений. Правильное управление операциями является необходимым условием для успешной работы и выживания любой фирмы. Новые требования к бизнесу требую и новых подходов к его обслуживанию.
Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом сервиса являются различные потребители: потребность в различных видах обслуживания присуща населению, государственным организациям, производственным предприятиям. Предоставление сервисных услуг может осуществляться как специализированными предприятиями (самостоятельная сфера бизнеса), так и силами предприятий (внутренний сервис). В целом, от эффективности сервисного обслуживания зависит степень удовлетворенности потребителя, а в случае, когда потребителем является производство, зависит также эффективность деятельности предприятия в целом. Это обусловливает актуальность темы исследования.
Цель работы: исследование эффективности сервисного обслуживания производственного предприятия
Реализация поставленной цели предусматривает решения таких задач:
– исследование теоретических основ сервисного обслуживания организации, а именно исследование сущности сервисного обслуживания и методов оценки эффективности сервисного обслуживания организации;
– анализ эффективности сервисного обслуживания основного производства производственного предприятия на примере структурного подразделения, обоснование мероприятия по повышению эффективности сервисного обслуживания производства
Объект исследования: ООО "Завод приборных подшипников"
Предмет исследования: организация сервисного обслуживания основного производства ООО "Завод приборных подшипников".

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность сервисного обслуживания организации

Для выявления границ сферы исследования необходимо предварительно рассмотреть сущность понятий, определяющих проблему.
В ряде словарей термин "сервис" связывается с населением. Так, в Большом энциклопедическом словаре сервис определен как обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни. [2] В толковом словаре по редакцией Д.Н. Ушакова сервис определен как совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения в повседневных бытовых нуждах и созданию всевозможных удобств для него. [18] Однако такая трактовка нам представляется очень узкой. Она не отражает всего многообразия явлений и процессов, составляющих сущность понятия.
Слово сервис имеет иностранное происхождение, в переводе с английского service оно означает служба. В словаре Ожегова сервис определен как обслуживание [9]. Следовательно, слово сервис может быть использовано не только для сферы обслуживания населения, но и для сферы производства.
В словаре бизнес-терминов сервис рассматривается как обслуживание в сфере производства и быта [14], в экономическом словаре – обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16]. Синонимы слова сервис – служба, услуги, обслуживание [15]. Т.е. сервис можно рассматривать как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. [22]
Таким образом, с точки зрения управления предприятием можно выделить два направления деятельности в сфере услуг (сервисного обслуживания).
1. Сервисный бизнес как самостоятельный вид деятельности. Основной целью сервисного бизнеса является предоставление клиентам (населению или организациям) какой-либо конкретной услуги или набора услуг. Предоставление услуг может осуществляться при взаимодействии с клиентами, а зачастую и с их непосредственным участием. Например, банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. Услуги для бизнеса могут заключаться в юридическом обслуживании, послегарантийном обслуживании оборудования, консалтинговых услугах, обучении персонала и т.п. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия (Facilities-Based Services) и обслуживание в среде клиента (Field-Based Services). В первом случае для получения какой-либо услуги клиент должен прибыть в определенное место, а во втором предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента (например, уборка дома или ремонтные работы в его квартире клиента, обучение персонала в специализированном заведении или ремонтные работы в структурных подразделениях предприятия).
2. Внутреннее обслуживание — это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные структурные подразделения в пределах одной организации, нуждающиеся в этих услугах. Случаются ситуации, когда подразделение, занимающееся предоставлением внутренних услуг, начинает вести маркетинговую деятельность за пределами материнской организации и становится автономным сервисным предприятием. [1]
Внутреннее обслуживание на предприятиях осуществляют структурные подразделения производственной инфраструктуры, что следует из самого определения инфраструктуры предприятия: это совокупность цехов, участков, хозяйств и служб предприятия, имеющих подчиненный вспомогательный характер и обеспечивающих необходимые условия для деятельности предприятия в целом.[22] Производственная инфраструктура предприятия представлена подразделениями, которые прямо с выработкой продукции не связаны. Основное их назначение состоит в техническом обслуживании основных процессов производства. К ним относятся вспомогательные и обслуживающие цехи и хозяйства, занимающиеся перемещением предметов труда, обеспечением производства сырьем, топливом, всеми видами энергии, обслуживанием и ремонтом оборудования и других средств труда, хранением материальных ценностей, сбытом готовой продукции, ее транспортировкой и другими процессами, предназначенными для создания нормальных условий ведения производства.
Вспомогательное производство призвано обеспечить бесперебойную и эффективную работу основного производства. Оно включает в себя ремонтное, инструментальное, энергетическое, транспортное, складское и др. хозяйства.
Ремонтное хозяйство – это совокупность производственных подразделений, осуществляющих комплекс мероприятий по надзору за состоянием оборудования, уходу за ним и ремонту. [12]
Основная задача ремонтного хозяйства — обеспечить бесперебойную эксплуатацию оборудования при минимальных затратах на ремонтообслуживание.
Организационно ремонтное хозяйство может быть представлено как самостоятельное структурное подразделение (что характерно для крупных предприятий) с централизованным управлением и внедрением служб в другие структурные подразделения. На небольших предприятиях ремонтное хозяйство централизовано в масштабе завода или может быть представлено отдельными должностными единицами. Малые предприятия могут не иметь в своей структуре самостоятельных структурных подразделений или штатных единиц, однако это не означает, что ремонтные работы на них не востребованы. Ремонтные работы на таких предприятиях могут осуществляться подрядным способом, т.е. услуга будет оказываться сторонними организациями.
На крупных предприятиях в состав ремонтного хозяйства входят ремонтно-механический, электроремонтный и ремонтно-строительные цехи и участок по ремонту санитарно-технического оборудования.
Наличие отлаженного механизма выполнения ремонтных работ является одним из условий эффективной организации работы любого предприятия. Чем ниже удельный вес расходов на ремонт, обслуживание и содержание оборудования в себестоимости продукции, тем выше эффективность производства и самого ремонтного хозяйства. На предприятиях ремонт технологического оборудования осуществляется на основе: